Bancos, apps e aéreas serão afetados por mudança no WhatsApp Business

A Meta quer promover mudanças no . A companhia pretende restringir o uso da ferramenta por empresas que oferecem assistentes de inteligência artificial como produto principal e, ao mesmo tempo, ampliar a cobrança pelo serviço. As mudanças levaram a uma investigação do Cade (Conselho Administrativo de Defesa Econômica).

O órgão solicitou informações a mais de 40 empresas , enquanto mantém uma multa diária de R$ 250 mil contra a Meta e o WhatsApp . Entre os setores consultados estão companhias aéreas, bancos, aplicativos de delivery e empresas de inteligência artificial e de saúde. Em resposta a pedidos de informações do Cade, as sobre atendimento, segurança, marketing e distribuição de serviços de inteligência artificial.

Há ainda diferentes níveis de dependência do WhatsApp Business. Parte das petições está sob sigilo, inclusive o impacto quantitativo sobre as companhias afetadas. Eis algumas das respostas das empresas encaminhadas ao Cade: Bradesco: não conseguiria manter o mesmo nível de interação com clientes sem o WhatsApp Business.

Aponta possíveis perdas no alcance de notificações e comunicações transacionais, especialmente de segurança. Afirmou que o canal custa menos que telefone e SMS; Latam: a retirada do WhatsApp poderia reduzir a cobertura do atendimento assistido. No marketing, conseguiria manter o mesmo nível de atuação por outros canais; iFood: utiliza o WhatsApp para pedidos por meio do assistente de IA generativa Ailo e para suporte; Zenvia (empresa de tecnologia focada em experiência do cliente) : relata que o WhatsApp Business é essencial para comercializar IA conversacional para empresas.

A falta de integração inviabilizaria esse negócio, impactando margens, adaptações técnicas e revisão de projetos de IA generativa; Zapia (assistente pessoal de IA): forte queda de usuários e engajamento no Brasil depois de deixar de operar pelo WhatsApp Business. Canais alternativos não substituíram o alcance do aplicativo; Salesforce: a mudança da Meta pode elevar os custos das soluções empresariais do Agentforce (plataforma de IA da empresa integrada ao aplicativo); Banco do Brasil: a integração entre IA e WhatsApp Business é altamente relevante, ampliando o acesso a serviços e a eficiência operacional. Porém, a estratégia do banco envolve outras ferramentas que podem ser usadas para atender os clientes.

Há empresas que relataram ao Cade impacto marginal ou até nulo por usar a ferramenta de forma complementar: Uber: usa o WhatsApp para comunicações transacionais, mas cita alternativas como aplicativo, SMS, e-mail e voz; Google: o Gemini não foi afetado, pois não tinha número ativo do WhatsApp Business quando as regras mudaram. Web e aplicativos são alternativas, de acordo com a empresa; Claro: classifica o WhatsApp como complementar em atendimento, relacionamento, suporte, vendas e marketing; Anthropic: a dependência de canais de mensagens é complementar e há alternativas. Existem possíveis efeitos sobre concorrência e inovação, mas não quantifica impactos específicos; Gol : usa o WhatsApp Business desde janeiro de 2021, mas afirma não ter chatbots ou assistentes de IA integrados; OpenAI: encerrou a integração do ChatGPT com o WhatsApp em 15 de janeiro de 2026 depois de mudanças de política da Meta.

Não quantificou publicamente os efeitos sobre usuários, receita ou engajamento; Microsoft deixou de oferecer o Copilot pelo WhatsApp depois da mudança de política da plataforma, encerrando uma integração que funcionava de outubro de 2024 a janeiro de 2026. O serviço segue disponível pelo site, aplicativos próprios e Edge. Em algumas respostas, não é possível dizer exatamente qual será o impacto sobre a companhia.

É o caso da 99 Food, Hi Platform, NeoAssist, Infobip, Vivo, Blip, Nubank, Amazon e Azul . O Cade também aguarda informações da Tim, Magazine Luiza, Americanas, Itaú e Rappi . As respostas das empresas consultadas pelo Cade ajudam a mapear esses possíveis efeitos, mas muitas informações sobre custos, volumes, receitas e impactos operacionais foram mantidas sob sigilo.

As petições apresentam níveis de sigilo distintos. Por isso, as versões públicas não permitem calcular o efeito total das mudanças. ENTENDA AS MUDANÇAS A partir de 1º de outubro de 2026, a Meta passará a cobrar R$ 0,03 por mensagem enviada ao cliente por empresas que usam a interface oficial do WhatsApp Business, segundo as informações apresentadas.

Atualmente, as empresas podem responder gratuitamente por até 24 horas após o contato do consumidor e pagam quando iniciam a conversa. A mudança pode elevar os custos de atendimento e levar empresas a migrar parte da comunicação para outros canais, como telefone e aplicativos próprios. A adaptação, porém, pode reduzir a conveniência para consumidores acostumados a usar o WhatsApp.

A disputa envolve 2 efeitos distintos: desenvolvedores de assistentes de IA: a restrição pode reduzir o acesso a usuários e dificultar a distribuição dos serviços concorrentes da Meta AI; empresas que usam o WhatsApp no atendimento: mudanças nas regras e nos preços podem aumentar os custos de mensagens e automação e exigir ajustes nos canais de comunicação. SOBRE O PROCESSO O inquérito do Cade começou depois de representação apresentada, em novembro de 2025, pelas empresas Luzia e Zapia , que oferecem assistentes de inteligência artificial. Elas contestaram mudanças anunciadas pela Meta nos termos do WhatsApp Business, previstas para entrar em vigor em 15 de janeiro de 2026, que restringiriam o uso da plataforma por provedores cujo produto principal é um assistente de IA.

As empresas alegaram que a medida poderia dificultar a distribuição de concorrentes e favorecer a Meta AI, ao limitar o acesso a uma plataforma amplamente utilizada no Brasil. Também afirmaram que haviam investido na integração de seus serviços ao aplicativo. Em 12 de janeiro, o Cade abriu inquérito para apurar possível abuso de posição dominante e suspendeu os novos termos.

Em março, o Tribunal manteve a medida preventiva. A Meta argumentou que chatbots de IA poderiam sobrecarregar uma infraestrutura não projetada para esse uso e que havia outros canais de distribuição, como aplicativos e sites. ]]>